Empatia

Ostatnio pisałam o tym, że często ludzie na tzw. stanowiskach zapominają o ludzkiej twarzy. Tym po drugiej stronie również się to zdarza.  Na szczęście nie wszyscy tacy są, ale to zależy od naszego nastawienia do drugiej strony i sposobu w jaki postrzegamy innych. Ze zrozumieniem i szacunkiem, czy też nie.

Myślę, że najważniejsze we wzajemnych relacjach szef-pracownik, klient-sprzedawca, pacjent-recepcjonistka czy też petent-urzędnik jest próba zrozumienia tej drugiej strony. Każdy z nas ma uczucia i oczekuje szacunku. Sprzedawca oczekuje  od swojego klienta takiego szacunku, jaki  sam okazuje innym. Nie można stać na stanowisku: jestem klientem, płacę, żądam i wymagam! Jakim prawem?! Osoba po drugiej stronie lady to również człowiek, który ma problemy, choruje, czasami jest zmęczony  lub bez humoru. Dlaczego urzędniczka często na dzień dobry prezentuje niechętną postawę? Często bowiem  spotyka się z naburmuszonymi petentami, pełnymi pretensji, o to, że świat jest skonstruowany niezgodnie z ich wymaganiami. Może, więc zamiast robić awanturę niczemu niewinnej  recepcjonistce postarajmy się postawić w jej roli. Tłum rozzłoszczonych pacjentów i ona sama musi stawić czoło całej niezorganizowanej służbie zdrowia.

Dobrze by było, gdyby i druga strona myślała podobnie. Może dzisiaj pracownik nie ma formy, bo biomet jest niekorzystny albo ma jakiś poważny problem i nie jest aktualnie w stanie chodzić na rzęsach żeby zadowolić wszystkich.  Klient, czy pacjent często są tylko zagubionymi ludźmi, oczekującymi dobrego słowa, uśmiechu (mimo wszystko) i wskazówki, jak się poruszać w labiryncie trudnych spraw.

Recepta jest jedna. Empatia dla wszystkich stron.